Link: https://www.facebook.com/photo?fbid=701915152734670&set=a.385595794366609
Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông, vậy khủng hoảng bắt đầu từ đâu?
Để trả lời cho câu hỏi này, trước hết chúng ta cần hiểu rõ bản chất của khái niệm “khủng hoảng truyền thông”. Mình trích lời tác giả Lê Quốc Vinh: “Khủng hoảng xảy ra khi có các tình huống tiêu cực, sự kiện xảy đến với doanh nghiệp, có thể đến từ nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Trong mọi cuộc khủng hoảng của doanh nghiệp, khủng hoảng truyền thông nổ ra khi các thông tin về khủng hoảng doanh nghiệp bị các đơn vị truyền thông, công chúng phát tán, thảo luận và tạo nên làn sóng phản ứng tiêu cực.”
Sau khi hiểu rõ khái niệm, mình bắt đầu xem xét những ví dụ do tác giả đưa ra để hiểu hơn về nguồn cơn gây ra khủng hoảng truyền thông. Mình sẽ không chia sẻ hết toàn bộ nội dung mà chỉ tóm gọn và đưa ra cảm nhận thôi nha.
Case study 1: Quản lý Kim và toà cao ốc có tiếng ở Hà Nội
- Vấn đề: Đoạn đường ống dẫn nước của toà cao ốc bị nứt mẻ làm nước chảy lênh láng trong phạm vi các tầng lầu.
- Cách xử lý: Quản lý yêu cầu công ty và ban quản lý toà nhà chặn hết các lối vào toà nhà, không cho cánh phóng viên, nhà báo thu tiếp cận và thu thập thông tin. Bên cạnh đó, Kim còn tìm mọi cách để bưng bít vấn đề.
- Kết quả: Rõ ràng quản lý Kim hay bất kỳ ai cũng không có đủ thẩm quyền chặn phóng viên, nhà báo. Cư dân trong toà nhà có quyền đăng tải nội dung, giới truyền thông cũng có nhiều phương pháp để lấy tin và đăng tải.
Case study 2: Thương hiệu pizza D
- Vấn đề: Một đoạn video có chứa nội dung gây bất lợi cho doanh nghiệp được tung lên, gây ra sự phẫn nộ và làn sóng tẩy chay.
- Cách xử lý: Thương hiệu D đã giữ im lặng trong vòng 48 giờ, khiến cho làn sóng phản đối ngày càng gay gắt hơn.
- Kết quả: Lời xin lỗi của thương hiệu được đăng tải sau hai ngày cũng không đủ để xoa dịu dư luận. Phải mất nhiều năm sau đó, thương hiệu D mới giảm bớt “ác cảm” từ phía công chúng.
Hai case studies còn lại có câu chuyện và bối cảnh khác hơn, song, đều có một cách xử lý:
- Họ chủ động cập nhật tình hình hoặc đưa ra thông cáo báo chí để cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ cho công chúng.
- Họ chủ động đưa ra phương án giải quyết, thừa nhận trách nhiệm và nỗ lực để khắc phục hậu quả.
- Họ chủ động lên chiến lược PR với báo chí và các phương tiện thông tin đại chúng để truyền tải thông tin phù hợp đúng thời điểm.
Kết quả: Cả hai công ty đều nhận được sự ủng hộ của giới truyền thông và công chúng.
Tác giả vừa phân tích các case studies, vừa khéo léo lồng ghép thông điệp: “Khủng hoảng có thể được giải quyết nội bộ một cách êm xuôi, hay sẽ nhanh chóng chuyển thành khủng hoảng truyền thông, tuỳ thuộc vào khả năng phản ứng và cách giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.” Quay trở lại câu hỏi đầu tiên, câu trả lời mà chính mình tự tìm ra chính là: Khủng hoảng truyền thông có thể bắt nguồn từ chính tư duy sai lầm của người đứng đầu doanh nghiệp. Theo đó, tư duy quản trị trong quy trình xử lý khủng hoảng cần đảm bảo 3 yếu tố:
- Kiểm soát chặt chẽ thông tin một cách khách quan, bảo đảm thông tin chính xác
- Tinh thần chịu trách nhiệm và tính nhân văn trong suốt thời gian xử lý khủng hoảng
- Nỗ lực của doanh nghiệp trong việc tìm ra giải pháp để khắc phục sự cố, vấn đề.
Vậy, nếu chúng ta hiểu về bản chất của khủng hoảng, xây dựng tư duy quản trị khủng hoảng truyền thông như trên, ta sẽ xử lý được tất cả mọi khủng hoảng truyền thông?
Mình không dám đồng ý chắc chắn 100% với nhận định này. Vì nắm vững lý thuyết, kiến thức căn bản là một điều tốt, nhưng áp dụng lại là chuyện khác. Mỗi trường hợp, mỗi cuộc khủng hoảng truyền thông sẽ có những tình tiết khác nhau, mức độ phức tạp cũng khác nhau. Nếu đặt mình vào vai trò người ra quyết định, mình cũng không thể áp dụng những đièu trên vào tất cả mọi tình huống. Nhưng nếu bạn chưa từng tiếp xúc với bất kỳ cuộc khủng hoảng truyền thông nào, hãy dành thời gian lâu hơn để nghiền ngẫm ở chương này. Điều đó sẽ giúp bạn củng cố kiến thức cơ bản về khủng hoảng. Từ đó, bạn sẽ có nền tảng sẵn sàng để áp dụng vào phân tích cho từng trường hợp tác giả đưa ra ở những chương tiếp theo.