Nếu ai cũng dành đủ thời gian ra để “tỉ mẩn” điều tra tệp khách hàng mục tiêu của mình …
Nếu ai cũng stalk audience như stalk “trà xanh”…
Thì có lẽ mình và team F&F của minh sẽ không còn client nào để làm nữa 
Nhưng client startup luôn nói với F&F rằng: Những gì em nói anh/chị đều biết đấy, nhưng không có thời gian để làm.
Client sẽ sẵn lòng chi trả để agency có thể tận dụng thời gian và làm những việc mà client không có thì giờ để làm.
Bên mình nhắm tới client startup luôn bắt đầu từ số 0. Và bản thân F&F cũng là một startup như vậy.
Không có cái tool nào để xài
Không có đủ ngân sách để mua báo cáo
Cũng không có đủ nhiều mối quan hệ để hỏi xin insights
Vậy chúng ta cần làm gì để phác họa chân dung khách hàng?
Có một kỹ thuật nghe rất đáng sợ nhưng thực chất lại là điều mà F&F đã, đang và rất khuyến khích client startup hãy thử đi rồi đâm ra nghiện nha.
Đó là Ứng dụng tâm lý học tội phạm vào phác họa chân dung khách hàng.
Đã mua hàng ở đâu đó, đã thể hiện sự hứng thú với sản phẩm, chắc chắn khách hàng sẽ để lại “dấu vết”. Dù họ dùng tài khoản thật hay tài khoản clone, dù họ chỉ đang thăm dò hay thực sự muốn trải nghiệm, chỉ cần ta đủ kiên nhẫn lần theo từng manh mối, chắc chắn sẽ vẽ ra thôi. Mà nếu chưa vẽ ra thì ta cũng sẽ có từng mảnh ghép để ghép hoàn chỉnh.
Trong quá trình điều tra, phác họa tâm lý tội phạm cần dựa vào những thông tin đã có về hành vi, đặc điểm tâm lý, động cơ gây án… của kẻ tình nghi.
Trong quá trình tìm hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu, cũng cần dựa vào những thông tin về hành vi, đặc điểm tâm lý, thói quen, động cơ mua hàng.
Mình thích tâm lý học tội phạm ở chỗ, mục tiêu cuối cùng là phải vẽ cho bằng được chân dung đối tượng cụ thể và lôi được đối tượng đó ra ngoài “ánh sáng”.
Mình không thích cảm giác mập mờ của việc giữ lối suy nghĩ “bán được là được, có khách là được”. Đôi khi các client startup may mắn biết được họ cần bán cho ai, khá là rõ ràng cụ thể. Nhưng họ hay dừng lại ở đây, vì cảm thấy đủ, vì không có nhiều thời gian. Và đó là lý do vì sao họ hay mắc kẹt trong một hình mẫu khách hàng mà quên đi rằng để tiếp cận khách hàng mới, hình mẫu đó cần phải được điều tra và cập nhật liên tục.
Mình biết theo đuổi chân dung đối tượng khách hàng cụ thể thì mất nhiều thời gian, thậm chí là công sức. Nhưng nhìn vào organic traffic mà F&F có được cho tới lúc này, mình vẫn cảm thấy có niềm tin ở những gì mình đang làm. Và mình sẽ chia sẻ cho mọi người nha, khum hề zấu ziếm gì lun nà.
Tất nhiên là bàn tay ta làm nên tất cả chứ không có công cụ hay máy nào ở đây cả vì chúng ta đang ở trong tình thế không có tiền đầu tư công cụ. Có 2 cách thường thấy để chúng ta làm, và F&F sẽ cố gắng diễn tả nó theo cách mà các chủ sốp có thể hiểu được:
- Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phù hợp: Với client startup đã có một lượng khách hàng nhất định, và ổn định theo thời gian
Hai cách để thực hiện đó là
Phương pháp Định lượng:
Tạo bảng khảo sát/bảng hỏi để khách hàng điền.
Nếu sợ mất tự nhiên, cũng có thể hỏi các câu hỏi qua chat nhưng đoạn xử lý thông tin sẽ rất cực.
Cần ít nhất 100 câu trả lời
Ưu & Nhược điểm:
Ưu: Nhanh chóng thu thập được số lượng lớn ý kiến từ khách hàng hoặc đối tượng khách hàng mục tiêu.
Nhược: Nhiều người sẽ điền nhanh cho có, dễ skip.
Phương pháp Định tính:
Set up những cuộc gọi, trao đổi với khách hàng hoặc đối tượng khách hàng mục tiêu.
Trao đổi trực tiếp, có thể ghi âm nhưng sẽ hơi mất tự nhiên.
Ưu & Nhược điểm:
Ưu: Có sự tiếp xúc trực tiếp và gần gũi với khách hàng.
Nhược: Nhiều người sẽ điền nhanh cho có, dễ skip.
Team F&F đánh giá cách thu thập dữ liệu sơ cấp chuẩn chỉnh y như Sách Giáo Khoa. Sách và trường học dạy phương pháp này rất kỹ. Nhưng khi vào thực tế, kết quả thu được dễ bị “chung chung” và khó xác định được insight đắt giá. Ngoài ra, dùng cách này, chúng ta rất khó để làm cho tự nhiên vì một khi được tiếp cận, khách hàng sẽ tự động bật cơ chế phòng thủ, vì vậy đôi khi câu trả lời cũng không phải là lời thật lòng. - Thu thập dữ liệu thứ cấp
Phù hợp: Với client startup chưa có tệp khách nhất định, thậm chí là chưa có khách. Client startup muốn thực sự đào sâu nghiên cứu ở góc độ “thị trường” và mở rộng phạm vi ra ngoài startup của mình.
Phương pháp thu thập – ứng dụng tâm lý học tội phạm
1. Sketch chân dung: Gạch đầu dòng những gì ta đang liên tưởng về khách hàng ta muốn nhắm đến. Càng cụ thể, càng chi tiết, ta càng có nhiều dữ kiện để so sánh.
Ví dụ: Nam, tuổi từ 35 trở lên, là nhân viên cấp quản lý tại ngân hàng A, thu nhập từ 15M/tháng, có sở thích uống cà phê Hứng thú với những quán cà phê có không gian yên tĩnh, thoáng mát. Thích tự làm cà phê tại nhà.
Dù chân dung này có hơi “lý tưởng” một chút cũng không sao, về sau chúng ta sẽ có cách kiểm chứng lại dự đoán của mình.
2. Liệt kê tất cả các địa điểm mà “đối tượng” có thể ghé qua: bao gồm tất cả các kênh của đối thủ, từ kênh offline đến kênh online, đối thủ nào cũng cần phải liệt kê ra hết.
3. Lên danh sách những người trong diện tình nghi: Tại tất cả những địa điểm đó, ai là người gần giống với phác họa của chúng ta ban đầu? Ai có độ tuổi từ 35 trở lên, làm văn phòng? Hãy note lại hết. Tìm những đối tượng tình nghi ở đâu? Một lượt comment, một lượt like, một lượt share, một lượt like comment nhỏ xíu cũng không thể bỏ sót. Dù có người sẽ dùng tài khoản clone, nhưng cũng vẫn có người dùng tài khoản thật. Hơn nữa, mạng xã hội Facebook là nơi đa số mọi người ở độ tuổi này trở lên sẽ đùng dể kết nối, giữ liên lạc với người thân, bạn bè. Nên khả năng cao là tài khoản được note cũng chính là tài khoản họ đang sử dụng.
4. Theo dõi các đối tượng tình nghi: Chỗ này lại cần một chút kinh nghiệm “stalk” của các chị em. Đối tượng có profile như thế nào, thường xuyên chia sẻ nội dung gì, bình luận ở đâu, phải cố gắng thu thập bằng hết.Đối tượng hoạt động sôi nổi nhất vào giờ nào? Ở kênh nào?Họ quan tâm những vấn đề gì? Người thân, bạn bè của họ là người như thế nào? Họ sử dụng thiết bị gì? Họ thường chú ý và đánh giá tiêu chí nào trước khi quyết định mua hàng?
5. Đến “hiện trường” để quan sát và tìm hiểu: Bước ra các tiệm của đối thủ, quan sát các đối tượng ở ngoài đời thực, tự mình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tại những nơi đó để xem mình đang cảm nhận như thế nào, những khách hàng ở đó cảm nhận ra sao. Trực tiếp đến hiện trường là cách tốt nhất để biết rõ các đối thủ và đối tượng đang làm gì.
6. Thu thập thêm các báo cáo: Tìm thêm những báo cáo liên quan để xem số liệu ngành, xem hành vi và thói quen được report của đại đa số đông này, có giống với nhóm đối tượng chúng ta đang điều tra?
7. Ghép các manh mối, dữ kiện lại, map với chân dung khách hàng và hành trình mua hàng của startup chúng ta:
Tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen, hành vi, động lực mua hàng, kênh social, nhu cầu, vấn đề,…
Từng bước trong hành trình mua hàng:
Bước 1: Nhận diện – Khách hàng chưa có nhu cầu, cũng chưa biết quá nhiều về sản phẩm đó, làm sao để kích thích họ nhận ra nhu cầu? Làm sao để họ nhìn thấy và nhận diện được startup của ta đang kinh doanh sản phẩm họ cần? => Có phải là mọi người sẽ cần những thông tin kể trên để biết mình nên xuất hiện ở đâu cho khách hàng thấy không?
Bước 2: Tìm kiếm thông tin – khi có nhu cầu, họ sẽ tìm kiếm thông tin về startup của ta qua đâu? => Có phải mọi người sẽ cần cung cấp thông tin về startup của mình đầy đủ nhất có thể trên những kênh mà khách hàng tìm kiếm thông tin?
Bước 3: Cân nhắc, so sánh – khi lựa chọn, họ sẽ so sánh ta với bên nào, họ sẽ dùng tiêu chí nào để so sánh và đánh giá? => Biết ai là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, ta sẽ lên được chiến lược để trở nên nổi bật hơn đối thủ ấy về những tiêu chí mà khách hàng đang đánh giá.
Bước 4: Chốt đơn – khi đã tìm đến ta, tức là khách hàng đang quan tâm và hứng thú. Ta cần tạo ra mối quan hệ sâu sắc với họ. Biết được vấn đề họ đang gặp phải, ta sẽ giúp họ giải quyết vấn đề và đi đến bước chốt đơn. Nhưng nếu không hiểu rõ USPs của mình, không hiểu rõ khách hàng thì ở bước này cũng sẽ khó mà thành công vì ta sẽ khó có thể map được cái năng lực của startup mình với cái mà khách hàng đang cần mình giải quyết.
Một điều mà rất ít client startup hiểu.
Để giải quyết bài toán kinh doanh trong ngắn hạn, có lẽ chúng ta cần đẩy mạnh những khâu hiện tại và tập trung vào những thay đổi nhanh chóng.
Nhưng để đi được lâu dài và tồn tại bền vững, ta cần củng cố những yếu tố cơ bản và hiểu rất rõ về đứa con tinh thần của mình, thấu hiểu sâu sắc về khách hàng của mình.
Lưu ý giúp mình nè:
– Startup – là trường kỳ kháng chiến. Vẽ chân dung khách hàng, hiểu về startup của chính mình là chuyện lâu dài. Mỗi ngày ta phải cố gắng, nỗ lực để những gì ta hiểu trở nên rõ ràng hơn. Ngày hôm sau phải nỗ lực gấp đôi ngày hôm trước. Không có chuyện bỏ ra ít nỗ lực mà chân dung khách hàng, USPs, mục tiêu và những điều tốt nhất tự đến. May mắn là chuyện hy hữu, nên hãy cứ tập trung và chăm chỉ cho đến khi mình nhận được sự may mắn.
– Sai lệch, sai số là chuyện bình thường. Nếu góc độ này không có thông tin rõ ràng, hãy đổi góc độ, sketch một chân dung khác, phán đoán khác, kiểm chứng lại.
– Thất bại không có gì đáng ngại: Quan trọng là chúng ta không dừng lại nhen. Những vấn đề ta gặp phải trên chặng đường startup cũng như một cục rubik muôn vàn màu sắc và đầy thách thức. Cứ xoay nó và thử nghiệm hết cái này đến cái khác, cho đến khi nào những ô màu về đúng vị trí của nó và khớp nhau thì thôi.
– Muốn bắt được cọp phải vào hang cọp. Muốn đào được insight thì phải get your hands dirty, chỗ nào đào xới và thu thập, bóc tách được là phải làm cho bằng hết nhá
