Challenge “Luyện viết 30 ngày trên Facebook” – Day 29
Link: https://www.facebook.com/photo/?fbid=722689683990550&set=a.325506160375573
Hôm nay mình sẽ quay trở lại review nốt cuốn “Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông” cho mọi người nha.
Ở một số bài viết trước đó, mình đã chia sẻ khá kỹ về từng chapter của
Phần 1: Cốt lõi khủng hoảng. Mình tin rằng, mọi người đều đồng tình với mình và tác giả rằng việc hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ, “mồi lửa” châm ngòi khủng hoảng giúp chúng ta nắm được bản chất của vấn đề. Từ đó, ta sẽ biết định vị chính xác những điểm cần tập trung dập lửa. Phần còn lại sẽ tuỳ thuộc vào cách từng doanh nghiệp lựa chọn để tiếp cận, xử lý khủng hoảng truyền thông. Có nhiều phương pháp khác nhau, nhưng tác giả nhóm lại làm hai phần chính là Phòng ngừa & Tác chiến trong khủng hoảng.
Phần 2: Phòng ngừa khủng hoảng
Ở phần này mình sẽ liệt kê ra một số điểm cần nhớ, dựa vào những câu quotes đắt giá trong sách:
Xây dựng bộ hướng dẫn xử lý khủng hoảng
Mục tiêu: Giúp doanh nghiệp tích luỹ kiến thức từ kinh nghiệm thực tế, hiểu cách xử lý khủng hoảng trong từng tình huống cụ thể. Tạo sự chuẩn bị trước, tránh để doanh nghiệp rơi vào thế “bị động”, lúng túng và dễ ra quyết định sai lầm.
Ví dụ: Theo quy trình được đưa ra, bạn cần xác định hành động đầu tiên là gì, chẳng hạn như ác minh thông tin, kiểm chứng sự việc,… Tiếp theo bạn cần làm gì? Cần liên hệ với ai, báo cáo cho ai? Các bên liên quan là những ai? Thời gian tối thiểu để đưa ra thông báo? Ai chịu trách nhiệm phát ngôn?
Doanh nghiệp có thể thành lập “nhóm tác chiến”, tập hợp những nhân sự nòng cốt, chuẩn bị quy trình bài bản, giúp họ ứng phó với khủng hoảng kịp thời.
Đầu tư cho social listening, làm chủ nguồn thông tin gốc.
Mục tiêu: Nhanh chóng nắm bắt thông tin có liên quan đến doanh nghiệp và chủ động kiểm soát thông tin trên các kênh truyền thông.
Ví dụ: sử dụng các công cụ như social như Social Lite, Hootsuit, hoặc các công cụ thu thập của riêng doanh nghiệp để đo lường mức độ lan truyền từ các cuộc thảo luận; chủ động cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác; huấn luyện cho đội ngũ nhân sự, đảm bảo team phải “nằm lòng” những thông tin cơ bản về doanh nghiệp; xây dựng chiến lược quan hệ báo chí chủ động…
Xây dựng thương hiệu bền vững, chăm chút để “cái hiệu được thương”
Mục tiêu: Xây dựng hình ảnh tích cực, tạo uy tín cho thương hiện. Tạo ra nhân cách, cá tính của thương hiệu, qua đó thể hiện tình cảm chân thành và sự kết nối sâu sắc với khách hàng.
Ví dụ: những hoạt động từ thiện; bảo vệ môi trường; đóng góp giá trị cho cộng đồng; tập trung vào giá trị và lợi ích tăng thêm cho khách hàng chứ không chỉ tập trung vào chuyện “bán hàng”.
Trích lời tác giả: “Khi một thương hiệu được xã hội đánh giá cao, họ thường nhận được sự ủng hộ và bảo vệ từ phía cộng đồng trong các tình huống khó khăn.”
Phần 3: Tác chiến trong khủng hoảng
Xác nhận cụ thể lỗi lầm và đưa ra lời xin lỗi chân thành
Trong bất kỳ tình huống nào đi chăng nữa, trách nhiệm của doanh nghiệp là không thể phủ nhận. Vậy nên việc xác định những sai lầm và thẳng thắn nhận trách nhiệm là điều nên làm. Công chúng không quan tâm đến lời giải thích, họ chỉ quan tâm đến cách doanh nghiệp giải quyết vấn đề.
Một số chiến lược khác mọi người thường thấy: pha loãng thông tin, giữ im lặng hoặc âm thầm gỡ thông tin bất lợi
Mình không thể đánh giá những chiến lược này là tốt hay xấu, nhưng có một điều mình đã quan sát được qua nhiều tình huống: Quay lưng với sự thật là cách nhanh nhất khiến cho khách hàng quay lưng với doanh nghiệp.
Truyền thông nội bộ: Trong có ấm thì ngoài mới êm
Hãy đảm bảo mọi thành viên đều hiểu rõ những việc đang xảy ra, cùng với phương hướng triển khai, cách xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp. Trong những tình huống này, tính thống nhất đến từ phát ngôn của toàn bộ đội ngũ cần được ưu tiên hàng đầu. Trên dưới phát ngôn bất nhất có thể đẩy khủng hoảng đi xa và kéo danh dự của doanh nghiệp chìm sâu vào vũng lầy.
Khôi phục niềm tin đã mất
Sau khi vượt qua khủng hoảng, doanh nghiệp có thể tạm thời thoát khỏi những làn sóng chỉ trích khi dư luận lắng xuống. Nhưng họ sẽ khó có thể lấy lại niềm tin từ người tiêu dùng trước đó. Vì thế, doanh nghiệp cần phải kiên nhẫn, tập trung hơn bao giờ hết để xây dựng sự tin tưởng nơi khách hàng. Việc thường xuyên lắng nghe phản hồi của công chúng, giữ thái độ cầu thị, đánh giá và điều chỉnh liên tục chiến lược truyền thông là điều quan trọng hơn bao giờ hết.
Tổng quan về cuốn sách, mình cảm thấy tác giả đã cung cấp đầy đủ những kiến thức cơ bản về khủng hoảng truyền thông. Điều này giúp cho người mới hiểu đúng khái niệm, bản chất, hình dung được rõ nét về quy trình phòng ngừa, xử lý khủng hoảng. Với những người đã làm lâu năm trong ngành, cuốn sách giúp người đọc hệ thống lại kiến thức theo từng phần và tình huống cụ thể. Một điều nhỏ mà mình quan sát được đó là phần 2 và 3 có khá nhiều chương giống nhau. Có thể đây là dụng ý của tác giả để nhấn mạnh thông điệp cần truyền tải. Vậy nên khi đọc, mọi người có thể đọc kỹ phần mục lục trước để tự điều chỉnh mạch đọc sao cho phù hợp nhé.